بررسی تاثیر بازارگرایی ادراکی مشتریان بر روی وفاداری آنان در بانک کشاورزی شهر کرمان

امروزه بدلیل افزایش رقابت و پیچیده شدن فعالیتهای رقبا، شرکتها بایستی بیشتر برای حفظ روابط پایدار و سودآور با مشتریان خود بکوشند.این امر در سازمانهای خدماتی به این دلیل که محصول واقعی آنها خدماتی است که حین ارائه خدمت آشکار می شود، اهمیت ویژه ای می یابد. رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه کننده خدمات را می توان در مشتری مداری جستجو کرد. سازمانهایی که به مشتریان خود توجه داشته و سعی می نمایند خدماتی با بالاترین کیفیت تحویل نمایند. مشتریانی که ارزش مثبتی را از یک سازمان خدماتی دریافت می کنند بالطبع مشتریانی ثابت و وفادار نسبت به آن سازمان خواهند بود. بنابراین هدف این مطالعه، بررسی میزان بازارگرایی در بانک کشاورزی از دید مشتریان و تاثیرآن روی کیفیت خدمات دریافتی و احساس ارزش اجتماعی مشتریان و تاثیر این دو متغیر برروی وفاداری آنان می باشد بازارگرایی از 3 مولفه مشتری گرایی، رقیب گرایی و هماهنگی بین وظیفه ای تشکیل شده است. روش تحقیق کتابخانه ای و میدانی و ابزار جمع آوری اطلاعات میدانی پرسشنامه با طیف لیکرت می باشد. جامعه آماری شامل مشتریان شعب بانک کشاورزی شهر کرمان بوده و متغیرهایی که مورد مطالعه قرار گرفتند عبارتنداز: بازارگرایی ادراکی، کیفیت درک شده خدمات، ارزش اجتماعی افراد و وفاداری. برای تحلیل داده ها از آزمون تی تست، همبستگی و رگرسیون استفاده شده است. نتایج حاصله نشان می دهد که متغیر هماهنگی میان وظیفه ای همبستگی معناداری با دو مولفه دیگر بازارگرایی ندارد و متغیرهای مشتری گرایی و رقیب گرایی بیشترین تاثیر را روی کیفیت خدمات و احساس ارزش اجتماعی می گذارد و این دو متغیر نیز از عوامل تاثیرگذار روی وفاداری می باشند و تاثیر بازارگرایی بطور مستقیم تاثیر کمتری روی وفاداری داشته و بیشترین تاثیر خود را از طریق عوامل میانجی می گذارد. بنابراین پیشنهاد می شود تدابیری اتخاذ شود تا هماهنگی بین وظایف کارمندان برای مشتریان ملموس تر گردد و با استفاده از مشاورین بانکی موارد ابهامی مشتریان رفع گردد.